Curso gestión de conflictos

conflicto

CURSO PRÁCTICO, ENERO 2015
Modalidad online

Tienes en tus manos un curso que puede ayudarte en tu ámbito personal y profesional. Todas las enseñanzas que reúne esta actividad formativa pueden ser aplicadas, no sólo en tu vida profesional, sino también en la personal.

Aparte de la materia teórica, este curso ofrece una serie de herramientas que te ayudarán a prevenir, gestionar y solucionar algo tan intrínseco en el ser humano como son los conflictos.

Su título ya es suficientemente ilustrativo: Atención al usuario: gestión de conflictos e instrumentos para afrontarlos. Para que esta acción del título se convierta en realidad, el curso profundiza en las habilidades y técnicas necesarias para saber manejar las situaciones conflictivas desde nuestro autoconocimiento y el de los demás, ya sean usuarios/as o compañeros/as.

La dinamizadora de este curso es Maribel Salvador, Licenciada en Filología Hispánica por la Universitad de Barcelona y Practitioner Postgraduada en Programación Neurolingüística (PNL). Experta en Comunicación Humana y Gestión del Trabajo en Equipo, posee más de 17 años de experiencia docente en el ámbito de la formación empresarial. Escritora y conferenciante, es coautora del libro Aprender a trabajar en equipo (Paidós, 2005), y coautora, coordinadora y tutora del manual a distancia Atención al usuario: gestión de conflictos e instrumentos para afrontarlos (FYSA, 2012).

Actualmente prepara un libro, con otros autores reconocidos, que vincula el mundo de la empresa con el del deporte.

El curso se estructura en tres unidades didácticas con los siguientes objetivos primordiales:

  • Reflexionar acerca de la naturaleza de los conflictos y sus ventajas, ya sea con un cliente, un proveedor o con el equipo de trabajo.
  • Ser conscientes de las fases en las que se desarrollan los conflictos y nuestra implicación en estos.
  • Ofrecer técnicas comunicativas efectivas para resolver los conflictos de manera eficaz.
  • Saber preguntar para resolver los conflictos.
  • Usar un lenguaje positivo para encauzar una situación conflictiva.
  • Distinguir entre una queja y una reclamación para saber gestionarla.
  • Aprender las actitudes asertivas adecuadas ante un cliente que se queja o reclama.

Temario

Unidad 1. Introducción al conflicto

  • Definición de conflicto
  • Esencia y ventajas del conflicto
  • Fases en la formación del conflicto
  • Actitudes y estrategias ante el conflicto
  • Resolución de conflictos

Unidad 2. La anticipación del conflicto. Identificación, partes, elementos y escalada del conflicto. Identificación, partes y elementos del conflicto

  • El conflicto intrapersonal
  • El conflicto interpersonal: tú y yo
  • El conflicto con el equipo: escalada del conflicto y consenso
  • El conflicto con el cliente: tipología y actuaciones

Unidad 3. La asertividad en los conflictos. Atención de quejas y reclamaciones

  • Diferencia entre un cliente enfadado y un cliente difícil
  • Qué es la asertividad
  • Actitud de los humanos ante el conflicto: pasividad, agresividad o asertividad
  • La aparición y la gestión de la emoción
  • Decálogo de derechos asertivos
  • Acostumbrarnos a ofrecer refuerzos positivos a los demás
  • Diferencia entre queja y reclamación
  • Lenguaje positivo en la relación con el cliente para prever situaciones de estrés y conflicto
  • Gestión de quejas y reclamaciones
  • Actitudes ante las quejas de los clientes

FECHAS DE REALIZACIÓN

Grupo 3: inicio 19 enero 2015 ABIERTO PERÍODO DE MATRÍCULA

DURACIÓN

30 horas

MODALIDAD FORMACIÓN ONLINE

El precio es de 175.00 €. El curso es bonificable, consultad con nosotros para más información.

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