Gestió de conflictes

conflicto

CURS PRÀCTIC, GENER 2015
Modalitat on line

Tens a les teves mans un curs que pot ajudar-te en l’àmbit personal i professional. Tots els ensenyaments que reuneix aquesta activitat formativa es poden aplicar no només a la teva vida professional, sinó també a la personal.

A banda de la matèria teòrica, aquest curs ofereix una sèrie d’eines que t’ajudaran a prevenir, gestionar i solucionar una cosa tan intrínseca en l’ésser humà com són els conflictes.

El títol ja és bastant il·lustratiu: Atenció a l’usuari: gestió de conflictes i instruments per afrontar-los. Perquè aquesta acció del títol es converteixi en realitat, el curs aprofundeix en les habilitats i tècniques necessàries per saber manejar les situacions conflictives des del nostre autoconeixement i el dels altres, ja siguin clients o companys i companyes.

La dinamitzadora d’aquest curs és Maribel Salvador, llicenciada en Filologia Hispànica per la Universitat de Barcelona i practitioner postgraduada en Programació Neurolingüística (PNL). Experta en Comunicació Humana i Gestió del Treball en Equip, té més de 18 anys d’experiència docent en l’àmbit de la formació empresarial. Escriptora i conferenciant, és coautora del llibre Aprendre a treballar en equip (Paidós, 2005), i coautora, coordinadora i tutora del manual a distància Atenció a l’usuari: gestió de conflictes i instruments per afrontar-los (FYSA, 2012).

Actualment prepara un llibre amb altres autors reconeguts que vincula el món de l’empresa amb el de l’esport.

El curs s’estructura en tres unitats didàctiques amb els  objectius primordials següents:

  • Reflexionar sobre la naturalesa dels conflictes i els seus avantatges, ja sigui amb un client, un proveïdor o amb l’equip de treball.
  • Ser conscients de les fases en les quals es desenvolupen els conflictes i de com ens hi impliquem.
  • Oferir tècniques comunicatives efectives per resoldre els conflictes de manera eficaç. Saber preguntar per resoldre els conflictes.
  • Usar un llenguatge positiu per canalitzar una situació conflictiva.
  • Distingir entre una queixa i una reclamació per saber gestionar-les.
  • Aprendre les actituds assertives adequades davant un client que es queixa o reclama.

Temari

Unitat 1. Introducció al conflicte

  • Definició de conflicte
  • Essència i avantatges del conflicte
  • Fases en la formació del conflicte
  • Actituds i estratègies davant el conflicte
  • Resolució de conflictes

Unitat 2. L’anticipació del conflicte. Identificació, parts, elements i escalada del conflicte

  • Identificació, parts i elements del conflicte
  • El conflicte intrapersonal
  • El conflicte interpersonal: tu i jo
  • El conflicte amb l’equip: escalada del conflicte i consens
  • El conflicte amb el client: tipologia i actuacions

Unitat 3. L’assertivitat en els conflictes. Atenció de queixes i reclamacions

  • Diferència entre un client enfadat i un client difícil
  • Què és l’assertivitat?
  • Actitud de les persones davant el conflicte: passivitat, agressivitat o assertivitat
  • L’aparició i la gestió de l’emoció
  • Decàleg de drets assertius

Unitat 4. Atenció de queixes i reclamacions

  • Acostumar-nos a oferir reforços positius als altres
  • Diferència entre queixa i reclamació
  • Llenguatge positiu en la relació amb el client per preveure situacions d’estrès i conflicte
  • Gestió de queixes i reclamacions
  • Actituds davant les queixes dels clients

DATES DEL CURS:

Grup 3: inici el 19 de gener de 2015

OBERT EL PERÍODE DE MATRÍCULA

 

DURADA:

30 hores

MODALITAT:

formació on line

El preu és de 175.00 €
El curs és bonificable.

Si en voleu més informació, consulteu-nos-la.

Registra't
Inscriptions (closed)